■本报记者 杨三川

在今年全市开展的“优化住院诊疗服务改善群众就医感受”活动中，郾城区人民医院对照实施细则，结合实际情况，围绕“改善人民群众看病就医感受，不断提高医疗服务质量”的目标制定了详细的工作措施，并将任务细化量化，逐项分解，责任到人，狠抓落实。活动实施半年来，通过改善就医环境、优化住院服务流程、提升住院服务质量、强化科技支撑等措施不仅使医院服务水平得到了提升，更收获了患者的一致好评，切实做到了让人民群众方便就医、安全就医、有效就医、明白就医。

持续改进服务方式

力争满足患者需求

在郾城区人民医院，自患者进入医院起，从挂号、门诊就医、体格检查、住院治疗一直到办理出院手续，当中的每个环节一般都有固定的责任护士引导、陪同，大大提高了诊疗效率，帮助患者尽快进行治疗。对已住院患者，该院护理部会根据其病情的轻重缓急为其妥善安排相应的护理人员。除做好日常的治疗、护理工作之外，医院号召医护人员积极为患者和家属分忧解难。例如，帮助年老体弱、行动不便、少人陪护的患者取送体检报告、办理各种手续、买饭、接水等。同时利用工作之余做好他们的思想工作，特别是在术前术后、病情出现变化等关键时刻，为他们讲解疾病相关知识，鼓励、帮助他们建立战胜疾病的勇气和信心，从而积极配合治疗，争取早日康复。

为方便住院患者及陪护的家属，医院在各临床科室的护士站设置了“便民服务箱”并配备有充电器、梳子、剃须刀、针线、老花镜等日常生活用品，随时供病患和家属取用。

“多年来，为提升服务水平，力争患者满意，我院坚持开展‘优质护理服务’活动并积累了丰富的经验，取得了良好的成效，特别是今年以来，我们在深入贯彻开展‘优化住院诊疗服务改善群众就医感受’活动的同时，将群众满意度高、实施效果良好的服务措施进一步推广，不断改进和优化医护人员的服务手段，让体贴、温馨的服务惠及更多的患者。”郾城区人民医院内一科护士长王聪表示。

除做好住院患者的服务工作，医生通常在患者出院三天，生活稳定后进行电话随访，详细询问患者的身体状况、用药情况、对医院服务的满意度等并征求患者的对于医院改进服务的意见和建议。医院护理部还成立了“橄榄树品管圈”和“平安静脉输液”等微信群，利用现代化先进的管理工具对服务质量、医疗质量进行全面管控和提升。

该院内五科、内二科、内三科医护人员分别于每月的16日、19日、22日组织召开“糖尿病患者联谊会”、“高血压病患者联谊会”和“脑卒中知识课堂”，免费为患者及广大群众讲解疾病预防、保健健康等相关知识，受到了人们的一致好评。

为提升住院诊疗服务质量，构建和谐医患关系，郾城区人民医院创新举措，由医务科牵头每月召开一次临床科室主任例会。医务科通报上月医疗质量控制和医疗安全保障的情况和医务科参加的各临床科室病例点评、疑难病例讨论、术前讨论、医患沟通、死亡病例讨论次数，同时让临床科主任讲述科室存在的问题，最后对运行病历和归档病历进行互相抽样检查。

该院医务科科长李华亭说：“医务科参加各临床科室病例点评、疑难病例讨论、术前讨论、医患沟通、死亡病例讨论，目的是：一、组织各临床科室专家对疑难危重患者进行会诊讨论，详细分析、研判病情，制定更为科学、周密的手术方案和治疗措施，保障治疗效果和患者安全，对患者有一个全程治疗和照顾预案，保障医疗质量和医疗安全；二、各临床科室医师通过互相交流，对病情有更加全面、准确的认识，对年轻医护人员起到了培训、带教作用，规范治疗方案，提高了诊疗技术；三、提高了临床医师与患者和家属沟通的技巧，能够让患者及其家属充分了解患者病情，知道治疗进度，积极配合治疗，有效改善了医患关系。”

大力提高就诊效率

全面优化诊疗流程

为方便住院患者及家属活动，郾城区人民医院在急诊科、门诊楼、医技楼和病房楼之间修建了连廊，为患者和家属在院内往返遮风挡雨，也提高了医院急诊急救的工作的效率。医院在对门诊楼和医技楼进行重新布置后，合理规划科室分布，装修并改进了医生工作站，对网络进行优化升级，实现门诊挂号系统一卡通。在诊区内实行“叫号”服务，合并挂号、收费、取药等服务窗口，简化手续，缩短患者和家属的等待时间。为保障每个患者的利益，推行患者挂号、排队信息公开、透明化，避免个别患者“找熟人，走后门”而插队的现象，维护了医院的秩序。检验科启用条码信息扫描系统，提高了信息录入和读取的准确性，缩短了患者等待时间。

医院对导医人员进行重新部署，派有经验的护士进行导诊、分诊，实行错峰、分时段诊疗，提高门诊分诊的准确率。楼层墙面均有绘制的引导线及路标并竖有导向牌，标识系统全面升级。提高管理水平，调整科室布局。各候诊区均设有舒适的候诊椅供患者休息，门诊室施行“一人一诊、一医一患”。门诊楼各楼层和医技楼改造规划，实行连廊连通，可进行各种检查、药品、治疗收费等，高效快捷，分担就诊压力。增加知名专家的坐诊时间，返聘退休知名专家在门诊应诊，更好地为患者服务。将功能检查区，包括检验科、放射科、心电图、超声心动、B超、电子胃镜、经颅多普勒、脑电图等科室和检查项目集中在同一诊区内，减少患者往返奔次数和距离。同时，各种服务窗口随就诊病人的增减而弹性开放，确保优质服务。

多措并举之下，郾城区人民医院服务水平明显提升，出入院手续办理更加便捷，平均住院费用明显下降，群众看病就医感受明显改善，社会满意度显著提高，医患关系更加和谐，通过活动的开展切实让患者受益，让群众满意。