端午假期即将来临，在出行前，游客和旅行社签订合同时需要注意哪些问题？遇到侵权问题，游客如何维护自己的合法权益？

问：旅行中，常听到导游提醒游客“注意看管好自己的财物，如果丢失，旅行社不予以承担责任”，那关于个人财务安全游客应该注意哪些呢？

答：“如有财物丢失，旅行社不承担责任”过于绝对，如果因为游客自己的原因，造成财物丢失，游客自己承担；但如果是因为旅行社的原因导致游客财物丢失呢？旅游法第70条规定：“在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

问：因旅行社的原因造成游客发生意外，旅行社是否予以赔偿？

答：旅游法第81条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者做出妥善安排。”对于违反上述规定的法律后果，旅游法第70条第3款明确规定：“在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。”游客在旅游过程中发生意外，如果旅行社未尽到上述规定义务的，应当承担赔偿责任。

问：“游客因个人原因违约不能成行的，旅行社要收取团费100%的违约金。”这样的条款合理吗？

答：不合理。《旅游法》第65条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”这款规定赋予旅游者在旅游行程结束前单方解除合同的权利，组团社在扣除必要费用后应将余款退还给旅游者。旅游行程结束前可能发生在旅游行程开始后，也可能发生在成行之前。旅行社收取100％的违约金，加重了旅游者的责任，有违公平原则。

问：消费者和旅行社一旦发生纠纷，怎样主张自己的合法权益呢？

答：如遇旅游纠纷，需要索赔，旅游者可先向旅行社所在地的旅游质监所提出赔偿请求，也可直接向有管辖权法院提起诉讼。旅游者请求赔偿可向旅游质监所递交写明下列要件的赔偿请求书：请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式；侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期；赔偿的要求及理由；有关证据材料。质监所接到投诉后，经审核认为不符合受理范围的，应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。对符合条件的赔偿请求，质监所应要求侵权方对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议。对协商处理失败的，质监所应提出赔偿处理意见，责成侵权方对游客进行赔偿，或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。如果旅游者对质监所处理意见不服，可向当地人民政府提起行政复议，或直接向当地人民法院起诉。

河南长风律师事务所律师 陈业