工行漯河分行在优质文明服务管理方面始终以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，努力打造用“心”的银行、有温度的银行，在网点服务过程中坚持“四注重四突出”，取得了一定成效。

注重构建多元化服务体系，突出打造优质服务型网点。该行在网点服务环境的提升和改造过程中，注重构建多元化服务体系，从外部环境、网点分区、窗口设置、厅堂设置以及自助区设置方面进行规范，实施了客户服务差异化战略，积极构建自助服务、电子银行为交易主渠道，客服经理、客户经理为营销主体的多元化服务体系，突出打造优质服务型网点，使网点营业环境进一步改善，服务供给能力进一步增强。

注重服务标准，突出提升优质文明服务水平。随着网点形象的不断提升，服务质量的要求也在逐步提高，在网点日常服务中，要求员工切实做到“三统一”，即统一岗位基础服务标准、统一岗位专项服务标准、统一服务管理执行标准。明确规定了员工服务行为和服务标准，提高了员工服务技能，使厅堂内环境氛围温馨，激发员工积极性的同时也让客户得到更有效的服务。

注重培训促提升，突出员工个人综合素质提高。为确保服务质量，该行定期组织网点员工开展文明服务相关知识培训，还定期组织员工开展业务操作技能大练兵，通过比赛的方式，促进员工服务水平和服务质量的提升。

注重公开服务承诺，突出强化监督管理。一是对照星级网点考核标准，向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督；二是加大窗口服务工作的检查、指导力度，通过定期、不定期检查，发现服务中存在的问题及薄弱环节，及时加以整改；三是虚心向兄弟网点学习，吸收好的做法和经验，提升文明规范服务水平；四是树立优质文明服务无止境理念，实行公开化的服务承诺，提升优质文明服务水平，打造该行新品牌、新形象。周 茜