近期，工行漯河分行深入分析当前金融消费者权益保护面临的形势，进一步提高政治站位，提升服务水平，完善消保机制，强化投诉治理，持续做好金融消费者权益保护与客户投诉工作。

紧紧把握社会消费趋势和客户投诉纠纷重点、难点问题，广泛听取客户意见，认真采纳合理建议。重点关注老年人、年轻人等特殊人群，不断提升金融服务水平，帮助老年人维护合法权益。

大力压降监管转办投诉。严格落实总行“投诉治理35条”和客户投诉重点问题专项治理活动实施方案工作要求，将压降监管转办投诉、重复投诉、升级投诉作为消费者保障服务工作的重点，特别是将信用卡、个人金融、个人贷款业务领域投诉问题作为重中之重，采取有效措施整治到位；与当地监管部门建立多层级常态化沟通机制，做好监管转办投诉引流化解工作，严防投诉风险外溢和扩散。

严格加强客户投诉管理。把牢客户投诉第一关，严格执行客户投诉“首问负责制”；加强横向信息共享和纵向协调配合，相互协同形成最大合力；有关消费者保障服务的重要事项准入、审批或实施前，认真审查，消除投诉隐患。

持续强化考核监督问责机制保障。充分发挥消费者保障服务及客户投诉条线考核机制的作用，用好考评制度；落实好客户投诉责任认定机制，对监管转办投诉反映的违规行为进行责任认定、严肃问责；按季度对客户投诉治理情况进行分析通报，视情况对客户投诉数量多、监管转办投诉压降不力的机构进行问责。周 茜