■本报记者 高海波

2021年，中国移动发布了“心级服务”品牌，标志着中国移动对服务内容、服务体验、服务方式、服务效率的升级。

2021年，中国移动漯河分公司（以下简称“漯河移动”）手机用户满意度和宽带用户满意度实现了行业“双领先”。

2021年，漯河移动建成5G基站超过500个，累计开通5G基站超过1300个。

2021年，漯河移动积极推进5G+视觉检测应用在食品包装等行业的试用，加快推进5G+智慧工厂、5G+民生、5G+电力的应用，完成5G+院前急救项目、5G+电力配网差动保护专网项目建设，扎实推进5G+智慧农业应用，打造5G应用示范点。

2022年2月24日，市消协开展了“促进消费公平”消费体察活动，邀请部分人大代表、政协委员和新闻媒体、律师、漯河移动用户代表，组成30多人的消费体察团，走进漯河移动，参观、体验并开展座谈。

代表中很多人是第一次近距离接触通信行业。在漯河移动人民路营业厅，男代表们对只用一部手机就能利用5G技术搞定智能家电、家居安防非常感兴趣，围在体验区不停地讨论、体验；女代表们则对家庭优惠套餐感兴趣，围着工作人员不停地询问。

在漯河移动高标准现代化的IDC机房，第一次来这里的代表很感慨：一排排整齐的机柜，通道密码、扫脸认证，高标准配套设施，让整个机房充满了科技、梦幻感。一位女代表听完工作人员的介绍后说：“这就是咱漯河的‘数据大本营’啊！”旁边的代表们也频频点头。

在座谈会上，漯河移动有关负责人向代表们介绍了服务用户、维护消费者权益工作开展情况：漯河移动1999年成立。中国移动从2000年提出“沟通从心开始”，到2018年推出“全心全意为您服务”，再到2021年发布新的客户服务品牌——“心级服务”。中国移动一路走来，不仅致力提供高品质、可信赖的信息通信服务，还谨记“服务为王”，为客户提供更加专业、便捷的服务体验。漯河移动的服务品牌影响力随着产品、网络的升级也在不断提升。

从产品上看，漯河移动目前推出19元至489元的5G智享、流量王两大类24种套餐，并附加流量包、语音包等产品，满足不同客户需求；从网络上看，从两兆宽带发展到千兆光宽，从智能组网到全光WiFi，网速更快更稳定了；从服务渠道上看，从营业厅、10086热线到网厅、微厅等线下线上的多种服务模式，让服务更加便捷；从人员配备上看，配齐了4个县区、29个网格，包括营业员、客户经理、网络装维、投诉处理等一线服务人员；从服务承诺上看，发布了“全心全意，为您服务”十项服务承诺和家庭宽带全天候24小时上门服务、免费上门测速、WiFi速率承诺、WiFi速率不达标必赔、装机慢必赔、维修慢必赔六项服务承诺。

从2021年起，漯河移动开展了一系列服务活动，包括10分满意焕新为您、用爱温暖万家、资费明白卡、翻卡翻惊喜、宽带网络挑刺、宽带网络义诊、服务评价官秒抢日、服务评价年终盘点等。这些活动激发了用户极大的参与热情。2021年，参与各项活动的客户超过64万人次，特别是服务评价官秒抢日活动，参与用户从最初每次的几十人到现在每次的2000多人。

好的服务离不开用户的参与。2021年，漯河移动持续开展总经理接待日活动，每月第三周周四上午9：00在各县区主要营业厅，分公司总经理与用户面对面沟通，听取用户意见和建议；每季度都会邀请低分评价用户、近期投诉用户召开座谈会，解决问题；落实“银发暖心、关爱老人”十项服务举措，在营业厅或社区广场不定期举行“小移课堂”活动，为老年人现场讲解防诈骗、手机使用等知识。

好的服务离不开能力的提升。漯河移动在加强与用户互动的同时，还通过技能比武、应急演练、微笑明星评选等活动，提升服务人员服务能力。针对用户投诉的焦点问题，漯河移动通过实时监控、溯源分析、绿色通道等方式加快问题解决，减少投诉，保护客户权益。

展望未来，漯河移动将继续秉持“红色通信”初心，坚持“以客户为中心”的服务理念，践行为民服务宗旨，加快推动产品、服务再升级，以更优质的网络、更完善的渠道、更规范的流程、更透明的服务，为客户提供舒心、贴心、暖心的服务，力争让每一位客户都能感受到漯河移动的成长和改变，不辜负大家多年的支持和信任。