“我顺利办理退休了。真的是太感谢你们了！”因养老保险缴费与代理档案存放在不同县域而无法正常办理退休的张先生通过12333热线反映问题后顺利办理了退休。

群众的满意度是检验人社工作的重要标尺。2023年以来，市人社局承办12345平台派发工单近千件，接听12333热线近17万次，办理市民之家政务服务业务近35万次，市民对人社领域热线办理满意率达98%以上。

日前，市人社局为持续提升12333与12345的联动质效，研究制订了《漯河市人力资源和社会保障局加强和规范政务服务便民热线联动机制实施办法》，充分发挥12345政务服务便民热线与12333人社服务热线“传感器”“连心桥”作用，不断提升热线办理服务质效，全面展示人社部门良好形象，努力打造便捷、高效、规范、智慧的人社“客服”。

加强督查督办

提升工作质效

市人社局成立政务服务便民热线办理工作领导小组，局主要领导做到重要事件亲自部署、重大问题亲自把关、重点环节亲自协调、重要案件亲自督办。将12345、12333政务服务便民热线办理工作情况纳入科室单位综合实绩考核内容，加强对政务服务便民热线办理工作的督查督办，定期召开工作会议，及时传达学习全市政务服务最新工作要求，推动全局政务服务便民热线办理工作提质增效。

创新工作举措

突出快速联动

按照“打破数据壁垒、建立联动机制、平台对接联调”的工作原则，市人社局设立12345人社话务专席，加强与市12345政务服务便民热线的协同联动，实现信息互联互通、诉求工单双向流转、对接事项跟踪督办等，形成群众诉求“一键携号转接、工单同步推送、反馈闭环运行”的联动工作模式，做到重特大事件快速响应、分类研判、督促办理、及时反馈。

紧盯办理流程

确保件件落实

市人社局按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，高效、规范办理市民诉求事项。建立健全人社系统政务服务热线工单总台账、挂账工单台账、重点事项处置台账，针对群众诉求采取灵活多样的处置方法，认真主动做好群众思想疏导和解释说明工作，努力赢得群众的理解和支持。定期开展“回头看”，确保件件有落实、事事有回音。

市人社局党组书记、局长曹江涛表示，站在新的起点，全市人社系统将持续用力用心用情做好人社政策的解读人、群众诉求的倾听人、群众办事的领路人，用实际行动解民忧、惠民生、暖民心，让人民群众的获得感幸福感安全感更加充实、更有保障、更可持续。

吴思光 葛 浩