（上接1版）强化热线工作人员专业培训，聚焦儿童青少年、家庭关系等重点领域，提升疏导和危机干预能力；不断优化座席配置，保障每日服务时长，合理排班减少漏接，提升来电接通率；采取多种形式开展宣传普及，拓宽热线知晓渠道，引导群众主动寻求帮助；规范来电登记、分类处置和随访流程，建立台账，确保服务闭环；加强多部门联动，持续提升热线服务效能，守护群众心理健康。

“我们建立了标准化接听热线流程，对接线人员累计开展百余次专业培训，有效健全危机识别、情绪安抚、风险研判、联动处置闭环工作体系。”市卫生健康委相关负责人说，对于普通情绪困扰，做好倾听疏导、科普引导；遇到高风险危机来电，第一时间稳定当事人情绪，同步联动110、120等相关力量协同处置，筑牢生命安全屏障。热线坚持公益普惠原则，不设门槛、不收取费用，严格保护求助者隐私，打消群众求助顾虑，让更多人敢于说出内心烦恼，让心理服务从遥不可及变为触手可及。

如今，“12356”心理援助热线已深入人心，“心里难受就打热线倾诉”成为越来越多市民的选择。被学业压得喘不过气的青少年在电话中倾诉后，重新找回了学习的信心和勇气；为家庭琐事煎熬的中年人，经过疏导解开了心中郁结，积极面对生活；孤独无助的老年人在沟通中获得情感慰藉……据统计，2026年以来，热线处置个人倾诉类占来电总量的33%、精神心理类问题占比17.7%、婚姻家庭问题占比16.1%、子女教育问题占比6.4%、恋爱问题占比4.9%、学习问题占比4.9%。此外，还有工作、家庭外人际关系、经济问题等。一通通来电、一次次疏导实实在在解决了群众心理层面的困扰，彰显了我市服务民生的精度与温度。

“我们将持续提升‘12356’心理援助热线服务能力，加强队伍建设，扩大科普宣传范围，不断提升热线服务质效，持续织密全覆盖的社会心理防护网络，用心守护群众心理健康，以实实在在的民生成效为全市群众幸福生活保驾护航。”市卫生健康委相关负责人表示。