中原银行成立以来，按照银监局、人民银行及中原银行要求，围绕金融消费者权益保护有关管理目标，高度重视，科学部署，积极推动，以服务和创新为抓手，进一步健全工作机制，深度回应消费者诉求，不断完善基础设施和条件，持续深化宣传教育，取得了显著成效。

成立组织，健全机制。中原银行漯河分行于2015年6月成立中原银行漯河分行消费者权益保护工作领导小组，设立了金融消费者权益保护工作部门，确定了职责，配置了人员。加强对本行开展消费者权益保护知识学习培训、竞赛活动的组织领导，着力把消费者权益保护理念和知识融入所属员工的日常工作之中，建立起消费者权益保护工作的长效机制。

履行义务，服务客户。中原银行在营业网点醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的投诉热线电话，在每个柜台上均放置由客户监督牌，公布中原银行漯河分行服务监督电话，自助服务区在自助机具上方公布客服电话，让客户在办理业务的过程中有任何问题均可拨打电话进行求助和投诉，确保投诉渠道畅通，并建立意见册，对于金融消费者提出的意见和建议进行整理汇总，对于提出建议较多的问题进行整改优化。

明确流程，处理争议。2015年度，中原银行漯河分行未发生金融消费者权益保护方面的投诉。对接到客户的投诉处理工作流程，规定了各支行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评方法，协调分行其他相关部门一起构建了金融消费者保护的联动机制。明确支行负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，网点会计主管为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

加大宣传，提升意识。中原银行积极组织开展金融知识和金融风险提示的普及宣传教育活动，结合“金融知识进万家”和“金融知识普及月”、“反洗钱、反假币”等活动的开展，充分发挥营业网点多，宣传范围大、受众群体广的优势，统一安排，精心组织，开展了形式多样、内容丰富的金融知识宣传活动，对漯河市公众金融知识水平的增强和提升,都起到了明显的促进作用。中原银行积极组织了消费者权益知识竞赛活动，在新系统上线的巨大压力下，各单位参加人数过半，抽出一切空闲时间对消费者权益知识进行认真学习并取得了较好的成绩

报送信息，及时沟通。中原银行按照上级有关金融消保工作的文件要求，及时报备有关文件、报送有关资料和报告重大事项。在具体工作中，严格按照相关要求，对金融消费者投诉处理流程、金融产品规则、金融服务制度及时上报，对投诉案件汇总情况进行及时上报，对于交办的金融消费者投诉事项，均能高度重视，及时处理，确保给金融消费者一个满意的答复，并及时反馈给各级部门处理情况，未发生妨碍或拒不配合调查处理金融消费者案件的情况，也从未发生违反金融相关规定的情况，在11月份外部监管机构对中原银行的消保工作检查中，得到了一致好评。

加强监督，公正评价。中原银行要求各支行对客户满意度进行日常调查，对客户的需求、服务进行及时答复，对于提出的建议进行正式回应、整改；建立了客户意见登记簿制度，对于客户的意见和建议，及时回复，并进行检查。

张承华