■本报记者 杨三川

近年来，漯河医专二附院(市五院、市骨科医院)在精神文明创建工作中，始终以提升全院职工综合素质为出发点，推动医院各项工作稳步向前。医院不断组织开展人文素质提升、优质服务培训、医院现代化管理等方面的讲座活动。由培训师担任主讲师，围绕医患沟通技巧、服务礼仪、心态管理、团队建设、提升现代医院执行力、优质服务剧本撰写与演练、“5S”管理、“品管圈”设置等方面对全院职工进行系统的培训。据统计，近三年来，该院内训师队伍已为我市各医疗机构免费培训50余场，受训医护人员近7000人次。

严格自我要求 更好服务患者

为提高医护人员业务能力与综合素质，不断优化服务举措。近年来，该院选派多名优秀职工前往上海复旦大学医学管理学院学习进修，并考取了“现代医院管理内训师”资格证，并在我市开展免费培训活动。

为了更好地服务患者，该院基本医疗质量抓起，开展技能训练、岗位练兵、理论考试、示范教学等活动，有效提高提升了医疗服务质量：一是强化制度建设，把医疗质量核心制度修订编印成册发至每个医务人员手中，并制订考核细则，组织专门考核委员会每月4次深入科室进行考核，奖优罚劣。二是严格执行《执业医师法》和《护士条例》，依法执业。三是组织专业技术人员理论考试，每半年分专业组织技术操作考核，考试及考核成绩不合格的离岗培训。每季度组织医疗文书评比，评比结果纳入年终评先。每月院领导班子集中听取医疗质量考核小组考核结果，对存在的问题进行研究，科学解决医疗质量存在问题，促进医疗质量的提高，并以《医院信息》形式发至全院。

自2014年至今，市骨科医院已连续三年召开新技术评审会，评审对象涵盖骨科、内科、外科、妇产科、麻醉科、皮肤科等多个专业科室。“3D打印技术在骨科中的应用研究”、“应用改良stoppa入路治疗骨盆与髋臼骨折技术”、“火针配合中药治疗囊肿性痤疮技术”等新技术不断涌现……通过技术比拼，在全院形成了浓厚的创新氛围，激发了职工的创新意识，推动了医院技术的不断进步。

在服务创新中，2015年，该院与“趣医网”合作，将重点专科、特色专科和先进技术、名医专家等信息网上发布，实现手机预约挂号、付费，方便患者自主选择医生，合理利用了医疗资源，缩短了患者就诊时间。

对医疗工作施行高标准、严要求，受到了社会各界尤其是患者的一致好评。目前，该院患者入院三日确诊率、危重病人抢救成功率等医疗指标均达全省同行业先进水平。被市卫生局授予医政工作、护理工作、突发公共卫生事件工作的先进单位。漯河医专二附院重症医学科被河南省卫生厅、省中医药管理局、省科文卫工作委员会授予“全省卫生系统文明服务先锋岗”，医院工会被市文教卫工作委员会评为先进单位，同时授予“五一先锋号”称号。

持续改进服务 力争患者满意

深入开展行风评议工作。评议内容包括医院职工对领导班子的满意情况，临床工作人员对职能部门的满意情况，临床工作人员对医技辅助部门的满意情况，临床工作人员对后勤保障部门的满意情况。同时聘请院外监督员不定期来院进行暗访，并将暗访结果制作成册交院领导班子。

市骨科医院定期进行住院患者满意度调查和门诊满意度调查，发放调查表，统计数据，再将统计结果反馈科室，满意度低的科室限时整改。对出院患者采取电话回访模式，了解患者病情，跟踪治疗，为患者的康复训练提供技术指导，定期召开工休座谈会了解住院的需求，听取他们在住院期间意见和建议。

加强医患沟通，预防纠纷和事故的发生。医院专门设立投诉接待室，有专人负责接待，公布投诉电话。加强对医患沟通制度落实情况认真考核，修订医疗事故及重大医疗过失行为责任追究制度，出台了医疗纠纷分析讲评制度，对预防和减少各种纠纷、事故起到了重要作用。