2017年以来，市国税局加大推进办税便利化改革，合理调整办税服务厅岗位、职责，探索完善导税制度，实现办税服务厅的职能优化和提速增效。自2017年3月份完善导税制度以来，截至2017年10月底，试点推行单位纳税人平均等候时长降至3分23秒，等候超时业务量占比降至2.69%。单笔业务平均办理时长降至2分13秒，办理超时业务量占比降至0.66%，相关做法得到省局认可并在全省进行推广。

工作重心前移，重构导税岗位。该局以“柜台外能够解决的问题绝不流转到柜台内”为原则，实施岗责重构调资源，开展流程优化提效率，充分挖掘办税潜能。调整岗位。将办税人员按照工作区域的不同划分为柜台内办税人员和柜台外导税人员。柜台外导税人员，负责咨询、辅导、引导、答疑等涉税业务，柜台内工作人员负责导税人员过滤后的具体业务受理和系统操作，提升窗口办理涉税业务专属性和一次性通过率。重构职责。淡化导税服务“一岗全能”概念，按照实际业务办理情况对原有导税岗位的责任拆分细化，重新梳理税收业务流程，明确业务传递时间节点和流转环节。

注重分工配合，细分岗位职责。优化导税岗位，细分扩展为导税分流、办税辅导、综合管理三个岗位。导税分流岗负责对纳税人的主动询问和涉税资料简单预审，将能够通过网厅、自助终端办理的业务引导至办税体验区和自助办税区，将相对复杂的业务引导至办税辅导区，对简单涉税业务预审后提醒其通过排队机取号或帮其取号等候窗口叫号办理，改变其直接到窗口办理涉税业务的习惯。办税辅导岗对被分流至办税体验区和自助办税区的纳税人进行操作性辅导，对被分流至办税辅导区的纳税人进行资料完整性和数据合理性审核，审核完毕后引导其至排队机取号或帮其取号等候窗口叫号办理。综合管理岗负责疑难问题解决，对各环节衔接问题及突发事件的迅速预警和紧急处置。三个岗位环环相扣，既为纳税人提供全程无缝衔接服务，又有效缓解窗口办税岗位的压力。

动态分析调整，优化岗位设置。分析核心指标数据，动态调整导税岗位人员数量。运用办税服务厅管理系统、自助办税终端管理系统、分析监控系统等，建立“日监控、周提醒、月通报、季分析”工作机制，充分分析办税服务厅业务量、纳税人平均等候时长、单笔业务办理时长、网上办税和自助办税比例等关键指标，对相关业务和影响因素进行针对性改进，建立“指标——业务量——人员”的动态调整人力匹配业务机制。如针对月初和月底分别是发票领用和代开发票高峰的情况，将办税辅导岗人员配备向自助办税区倾斜，提升自助终端发票办理业务量。

张 洋