年初以来，工行漯河分行以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在网点服务过程中坚持“四注重、四突出”，着力提升优质文明服务水平，努力打造有温度的银行。

注重构建多元化服务体系，突出打造优质服务型网点。该行从外部环境、网点分区、窗口设置、厅堂设置以及自助区设置方面加强规范，推行客户服务差异化措施，积极构建以自助服务、电子银行为交易主渠道，客服经理、客户经理为营销主体的多元化服务体系，突出打造优质服务型网点，使网点营业环境进一步改善，服务供给能力进一步增强。

注重服务标准，突出提升优质文明服务水平。在网点日常服务中，该行要求员工切实做到“三统一”：一是统一岗位基础服务标准，二是统一岗位专项服务标准，三是统一服务管理执行标准。该行在提升服务规范和客户满意度上下足功夫，明确规范了员工服务行为和服务标准，提高了员工服务技能，使员工做到“笑相迎、礼貌问、双手接、快速办、准确指、巧营销、目相送”，激发了员工的工作积极性，也让客户得到更高效的金融服务。

注重培训促提升，突出员工个人综合素质提高。该行定期组织网点员工开展文明服务相关知识培训，精心制订培训计划，创造学习条件，采取多种形式提升各岗位人员的综合素质。该行各网点还定期组织员工开展业务操作技能大练兵活动，通过比赛促进员工服务水平和服务质量的提升。

注重公开服务承诺，突出强化监督管理。一是对照星级网点考核标准，向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督；二是加大窗口服务工作的检查、指导力度，开展不定期检查，发现服务过程存在的问题，及时整改；三是虚心向兄弟网点学习，吸收好的做法和经验，提升文明规范服务水平；四是树立优质文明服务无止境理念，公开服务承诺，提升优质文明服务水平，打造工行漯河分行新品牌、新形象。周 茜