2020年，工行漯河分行围绕全行中心工作，以“加快构建大服务工作格局，建设服务好、质量优的银行”为核心，不断强化全员服务意识，努力提升服务质量，夯实服务基础，加强服务管理，不断深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识，引导全员树立“以客户为中心、以服务创造价值”的理念，树立了良好的窗口形象和社会形象，推动全行服务工作不断向纵深发展。

加强制度建设，规范服务行为。该行利用晨会、夕会时间组织员工学习《服务工作考核办法》和《营业网点管理规范实施细则》，坚持首问负责制、“五声”服务制度和服务承诺制度，按照执行时限要求和服务标准，对网点设施、环境卫生、服务用语、服务礼仪、操作流程等进行规范，建立了职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制，通过严格考核，提高员工服务水平。

结合窗口岗位权限和业务特点，整合现有人力资源，合理设置现金柜台和特殊客户柜台，开辟贵宾区VIP绿色通道，满足不同客户的服务需求，缩短客户等待时间。在为企业客户服务过程中，精简办事环节，理顺审批程序，减少审批关口，压缩服务时限，为企业发展创造便利条件。

加强业务培训，提升服务效率。加强员工业务技能培训工作。该行每周组织两次业务培训；各网点对员工服务意识、行为规范、礼仪规范等方面集中强化培训，培养步调一致、相互监督、自我约束的良好职业习惯。

增强大堂经理现场服务能力，大力发展离柜业务。充分调动和发挥大堂经理的识别、分流客户作用。对小额汇款、小额存取款、余额查询、打印明细等业务，尽可能地引导客户到智能服务区办理，并现场指导其操作；同时积极推介银行卡、电子银行业务，以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力，尽量减少客户等待时间。

周 茜