■蒋 萌

近日，电影市场持续火爆。然而，不少观众反映电影票“退票”“改签”难——购票平台、影院互相踢皮球，有的收取近四成的手续费，有的干脆说“不行”，引发大众质疑。

谁都有“计划赶不上变化”的时候。无论从人之常情的角度，还是从人性化服务层面，购票平台和影院都应对观众提供“退改签”服务，单方面设置过高“退改签”门槛，甚至言称“概不退换”，不仅不合情理，还涉嫌侵犯消费者合法权益。

影院方的解释耐人寻味——不退票是担心有人恶意刷票，造成预售期间票房大卖的假象，影响影院排片。这种顾虑有一定的现实性，但以拒绝观众正当的“退改签”诉求为代价，来阻止部分“饭圈粉丝”的不当应援和造势，必然会造成诸多“误伤”。据此制定“退改签”的霸王条款，站不住脚。

中国电影发行放映协会早在2018年9月就发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》。其中规定：有关各方要加强行业自律，所制定的“退改签”规定均要优化流程、简化手续；各影院应在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，以保证观众提前了解“退改签”规定。国家广电总局出台的《影院计算机售票软件系统技术规范》也规定，售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。有关方面出台上述规范，就是要保障观众的“退改签”权益，明确各方应尽责任，优化简化手续流程，强调公开透明广而告之，避免暗箱操作刁难推诿。

显然，某些影院和第三方售票平台已然违规。拿行业规范当儿戏，对管理规章置之不理，“我的地盘我做主”的做派和想法要不得！同时也必须明白，正常“退改签”与恶意刷票应一码归一码，不能拿后者做拒不执行前者的挡箭牌。面对市场风险，要通过正当手段努力化解，而不能将风险和损失转嫁给消费者，这是商业道德的应有之义，也是法律规范的底线要求。影院和第三方售票平台须理性看待退票问题，毕竟，影片质量与口碑才是票房的根本。维护观众权益，保障影院和第三方售票平台利益，呵护市场秩序，是相辅相成的。

针对恶意刷票，完全可以正当反制。一方面，可以利用科技手段甄别，平台或影院通过监控后台大数据，观测识别潜在异常，形成预警防范机制；另一方面，还可参照火车票“退改签”政策，对个人退改次数和频率进行限制，结合退票时间合理收取手续费。将功夫用在对的地方，与时俱进、科学应对，别有用心者就无法得逞。