本报讯（记者 姚 肖 通讯员 刘 畅）近日，市民毛先生怀疑所购买的食品涉嫌虚假宣传，他通过全国12315互联网平台投诉我市某ODR食品企业（指在市场监管部门监督指导下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业）。该企业接到投诉后，第一时间与毛先生联系，一天内达成和解，赢得毛先生的五星好评。

我市开展“放心消费在漯河”创建活动以来，市市场监管局12315中心建立“引导、监管、示范”三位一体的消费纠纷在线解决机制（简称ODR），共计发展ODR企业401家，在线受理消费纠纷817件，办结率达97.92%。

记者了解到，消费者与ODR企业发生消费纠纷时，可以登录全国12315互联网投诉举报平台，直接向ODR企业投诉。投诉件由网上绿色通道实时转至ODR企业平台，企业第一时间从平台上处理客户投诉，实时接办、处理、回复。市市场监管局对投诉、处置、反馈、评价全程监管。有关数据显示，与传统调解模式相比，消费纠纷在线解决和解率高出6.21个百分点，平均处理时长缩短7.76天，消费者满意度为4.07分（满分5分），维权效能日益凸显。

“传统的消费纠纷调解，不仅需要市场监管部门介入，还需要商家、消费者、调解员三方见面，调解成本较高。消费者如果和ODR企业发生纠纷，可通过手机或电脑登录ODR系统，直接与企业协商解决。对于企业来说，可以有效减少中间环节的沟通成本，有助于将消费纠纷化解在源头。市场监管部门也能更好地保护消费者合法权益。”市市场监管局消费者权益保护科科长田敬利说。

为做好ODR企业发展工作，我市市场监管部门积极调研走访食品、商超、家居、通信、互联网等企业，重点发展401家有资质、信誉好、重服务的高质量ODR企业，通过动态监督、业务指导、效能评价的方式，将我市线上消费投诉平均受理时间从7个工作日压减到3个工作日，处理时间从45个工作日压减到10个工作日。在年度考核中，我市ODR企业数量领跑全省。

ODR机制实现企业服务端口前移，拉近消费者与企业的距离，有效强化经营者主体责任，倒逼企业认真落实消费者权益保护各项制度，主动维护消费者权益。截至目前，我市ODR企业自行和解消费纠纷225件。