■有只羊

无论任何时候到胖东来所属商场，除了摩肩接踵的顾客，就是来自全国各地的参观团。他们有的在商场工作人员的带领下到各个柜台亲自体验胖东来的服务和营销，有的通过培训机构来这里学习。他们得到的体会几乎和来这里消费的顾客一样：“人家的服务真好！”很多人将胖东来的成功归结为商业模式的创新。

的确，胖东来一直对外宣传的经营理念就是快乐工作、视顾客为上帝。为达此目标，他们实行七天无理由退货、进货价透明、凡是请假必须批准、提前4小时下班、10天不开心假期、周二闭店休息、全能休假87天、不许加班、不许高利润、下班不许打工作电话等制度。但奉行快乐工作和视顾客为上帝理念的公司并不是胖东来一家，为什么只有它走出了属于自己的发展路子呢？

我们在进胖东来店之前，不妨先看一看它的门店之外是怎样的。

我们无论买什么东西，大到房产汽车、小到牙签瓜子，消费前首先会考虑两个问题：他卖给我的东西是真的吗？他会不会缺斤短两呢？或者将这两个问题归结为一个问题：他不会坑我吧？在遭遇诚信危机的当下，我们本着保护自己的目的，不得不多长几个心眼儿。这种防人之心在许多消费场合我们都会有，但在胖东来没有。为啥？因为他们不仅有七天无理由退货的规定，而且你只要发现商品有问题，就可以退货。还有进货价、售货价明码标示，让你消费得明明白白。在这里消费既不用担心挨宰，也不必担心买到假货。正是由于胖东来有这样的质量保证和利润空间控制，全国各地即便是像茶叶消费这样不透明的领域在这里也变成另外一个景观：排队买茶叶。

这里涉及两个问题：一是质量保证，二是利润空间。商品质量问题由胖东来把关，进价和售价是透明的，消费者不存在当冤大头的可能。至于利润空间，胖东来坚守“少就是多”的原则，有意控制利润空间，挣钱但不能多挣钱。尽管单笔商品利润降低了，但通过走量，整体上利润还是在逐年增加。这是一种商业智慧。这种智慧对社会来说也是一种担当和情怀。

现在我们进胖东来店里看看。胖东来给消费者直接的体验是这里购物非常方便，需要的东西好像就是专门为自己摆放的。这里的环境干净舒适，远不是想象中的人员嘈杂、纸屑遍地的邋遢样；这里的服务体贴而周到，似乎每名服务员都带着微笑。无论你的心情是郁闷还是烦躁，在这里都能得到消解。结果，本来你是抱着逛逛的态度而来的，最后如果不买点什么就好像欠胖东来点什么。今天去了，明天有事没事还想去。去干什么？不知道。买东西？不知道买什么，就是想去逛逛。因为，在那里即使什么都不买，走一圈也觉得心情舒畅了许多。

专家说，这就是商家营销的最高境界——让你产生眷恋性依赖。路径依赖是消费忠诚度的直观表现。

反过来问：一家商场就能让我们产生眷恋性依赖，那么商场之外呢？在都市的水泥森林中，同事的关系是既竞争又合作的关系，稍有利益冲突，即会怒目相对；对门的邻居，住了多年，不知对方姓名；朋友亲戚之间，正常的走动变成了短信电话问候；家人相处，两代人似乎都难以生活在一个屋檐下。昔日的人情冷暖如今缺失了温情，只剩下气候的冷暖。喧嚣的环境里，无论想清静还是想热闹，都只有胖东来这样亦娱亦购的场合能满足我们。以购物之名走一遭，买与不买全在自己，人们享受的是这里浓浓的人情味带给自己的愉悦，这在别处是没有的。

如是，才是胖东来的成功之道。