人物介绍

张凤云，女，1965年1月出生，法学本科学历，现任市医疗纠纷人民调解委员会主任，曾荣获“2022—2023年度全国平安医院建设表现突出个人”等称号。2012年7月市医调委成立之初，她便投身人民调解事业，秉持“以法为据、以情动人”工作理念，以专业学识构筑调解根基，用情感关怀化解剑拔弩张，有效化解矛盾、维护双方权益。

开“良方” 化心结

市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称市医调委）是第三方调解机构，发挥着“减压阀”“连心桥”作用，承担着依法、公正、高效调解医疗纠纷，维护医患双方合法权益的重任，为构建和谐医患关系、维护社会稳定提供专业支撑。

在市医调委处理的无数案件中，张凤云凭借深厚的法学功底、精湛的沟通技巧，沉着冷静介入。2024年3月，一场突如其来的意外，让陈某某及其家庭陷入困境。陈某某进行剖宫产手术时，原本采用的半麻方式突发意外，不得不转为全麻。孩子顺利出生后，陈某某被紧急转入ICU。此后，她又被转到其他医院救治。最终，陈某某被诊断为麻醉过量中毒。身心遭受重创的陈某某，向医院提出近50万元的索赔要求，这笔费用涵盖后期治疗费以及可能因伤残产生的各项开支。

市医调委受理此案后，张凤云为准确了解案情，多次奔走于医院和患者之间。在医院，她与医护人员深入交流，不放过手术中的任何细节。她查阅大量资料，常常在堆积如山的文件中一坐就是一整天。遇到疑难问题，她虚心向专家请教。在患者那里，她认真倾听陈某某及其家属的诉求，用温暖的话语和真诚的态度，安慰他们受伤的心灵。

有一次，家属因为情绪激动，对她发起了火。她待家属情绪稳定后，继续了解情况。为找到双方都能接受的解决方案，她连续工作，顾不上吃饭。最终，在市医调委的见证下，双方达成调解协议，医患矛盾得以化解。

搭“桥梁” 探路径

2025年2月，7岁男童李某因急性化脓性阑尾炎伴腹腔积液入住我市某医院，术后出现肠梗阻症状。因后续治疗费用，家属提出索赔要求。双方陷入僵局。张凤云迅速梳理病历资料，联合医学专家分析手术复杂性与并发症风险，用通俗语言向家属解释医疗过程中采取的措施，既肯定院方及时救治的规范性，也指出术后沟通可优化之处，为双方理性对话奠定了基础。面对家属焦虑情绪，张凤云多次上门倾听诉求，协调院方安排专家会诊，利用休息时间陪同家属查阅医疗文献。

针对患方拒绝鉴定的情况，张凤云提出“分阶段补偿+跟踪回访”方案，既保障家属权益，又引导院方展现人文关怀，最终促成双方达成和解。张凤云以“专业+温度”的双重角色，不仅高效化解纠纷，还推动医患双方从“对立”走向“理解”。正如家属所言：“张凤云的话让我们既明白了医学的复杂性，也感受到被尊重的温暖。”

张凤云在调解实践中探索创新，总结出医患纠纷“五步”调解法，即受理登记与初步评估、情绪疏导与关系修复、事实调查与证据核实、法律阐释与专业评议、利益平衡与方案促成，以步步为营的调解跟进，有效引导矛盾纠纷实现柔性化解。同时，她主导建立医患纠纷调解联动机制，整合医院、卫生健康、司法鉴定等部门资源，显著提升了纠纷化解效率和赔偿兑现能力。市医调委自成立以来调处医疗纠纷407件，张凤云个人调解案件数占96%，她用过硬的业务能力和廉洁公正的作风，赢得医患双方的肯定，在医患之间架起了信任的桥梁。

许 乐