近年来，人民银行漯河市分行坚守“金融为民”理念，聚焦金融监督管理主责主业，围绕妥善处理群众反映金融机构问题的投诉举报工作，坚持问题导向、效果导向、目标导向，从机制建设、流程优化、协同联动、队伍锻造和监管纠偏五个维度精准发力，构建投诉举报全流程闭环管理机制，全力推动投诉举报工作效能跃升。今年以来，该行妥善化解金融纠纷5起，市长热线办理群众满意率达100%。

完善机制 强化保障

该行建立领导班子成员定期接访、举报电话专人接听、网络投诉专人处置等工作机制，畅通网络、电话、来信等投诉举报受理渠道。完善投诉举报告知反馈机制，持续优化“事前沟通、事中反馈、事后答复”工作法，减少当事人因不了解处理进展而产生的重复举报、多头举报等问题。健全办结回访制度，通过电话回访、定期约访等方式跟踪后续进展，对反馈结果不满意或重复投诉的，做好解释疏导和法治教育工作，防止事态反弹升级，确保案结事了。

优化流程 提高效率

该行推行投诉举报分级分类管理模式，根据紧急程度和复杂程度实施差异化处理：对简单咨询类投诉立即响应、当日办结；对争议较大的复杂投诉实行“首问负责+限时督办”，由法律部门统筹调查处置，缩短办理时间，提升群众满意度。同时，针对征信、电诈、反洗钱等投诉举报高发领域，精心绘制投诉举报办理流程图，细化登记、分办、受理、调查核实、答复等流程，明确办理时限和要求，切实强化处理质效，为群众提供高效、公正、透明的金融服务。

协同联动 凝聚合力

该行抽调业务骨干和相关人员组建专项小组，对疑难复杂投诉“一案一策”集中会商，并建立职能部门+法律部门+法律顾问+金融机构的四方调解机制，有效提高处置成功率。同时，深化与金融监管、市场监管等部门的协作，完善金融纠纷多元化解机制，强化信息互通共享，形成维护金融消费者权益的强大合力。

锻造队伍 提升能力

该行实施“法律素养+业务能力”双提升工程，把典型案例分析复盘作为精进业务能力的重要抓手，以案为“镜”，不断强化办理质效；围绕执法检查、投诉举报信访、行政复议和民法典等主题，已开展专题法治培训3次。探索沉浸式普法模式，组织相关人员到法院旁听行政诉讼庭审，零距离了解司法程序，增强依法履职意识。坚持文化浸润，在办公楼设置金融法治文化长廊，并在金融服务大厅循环播放金融法治宣传视频，使法治理念入脑入心。

监管纠偏 防范风险

该行聚焦群众反映强烈、风险隐患突出的高频代表性投诉举报事项，挖掘深层次原因，果断采取监管措施，解决具体问题的同时，防范同类风险扩散，强化监管权威性，达到查处一例、规范一片的效果。针对征信维权、电信诈骗等投诉举报多发领域精准普法，在“3·15”“6·14”“6·15”等重要节点集中组织开展普法宣传活动，力促矛盾纠纷源头预防、化解在早、处置在小。

李小光 程 都