■本报记者 高海波

今年4月，漯河市国家税务局（以下简称“市国税局”）纳税服务科以其优异的工作成绩被授予“全国工人先锋号”荣誉。同时，市国税局纳税服务工作以“零投诉”的成绩跻身全省先进行列。

这些成绩的取得与市国税局以纳税人需求为导向，以全面推开“营改增”改革试点工作为着眼点，在优化服务举措、落实优惠政策、保障纳税人权利和强化税企沟通等方面下工夫、做文章是分不开的。市国税局在持续深入开展“便民办税春风行动”中，用国税人的“辛苦指数”换取纳税人的“幸福指数”，力促纳税人满意度稳中有升，不断提高纳税人的获得感。截至目前，全市国税系统没有发生一起行风投诉。这样的零投诉到底是怎样得来的呢？市国税局纳税服务科科长周志春认为，“零投诉”来自全市国税系统的“四项强化”。

强化服务举措落实

在全面推开“营改增”试点工作中，市国税系统配优、配齐“营改增”办税资源及设备，在全市共设置了9个“‘营改增’绿色办税通道”，对“营改增”纳税人进行合理疏导分流，维护办税服务厅良好的办税秩序；设立4个备用办税服务厅，确保在办税压力激增时能够及时启用；增设办税窗口11个，增加窗口人员15人，最大限度地提升办税服务厅同一时段内办税饱和度；增配自助办税终端22台，建立两个“7×24”自助办税服务厅，方便纳税人自助办税；增配网上和移动办税设备24套。临颍县国税、地税还联合创建了“互联网+办税服务厅”，内设办税体验、培训演示、咨询辅导3大区域，方便纳税人体验网上办税和移动办税。

同时，在全市办税服务厅严格落实领导值班、导税、预约、延时、首问负责等服务制度；成立以税收管理员为主的联合进户辅导组，主动深入企业，开展“一对一、面对面”上门辅导服务，解决企业疑难问题近2000个；坚持后台业务骨干进前台，增设“营改增”申报预审岗、政策咨询岗，组建联合应急辅导队，帮助纳税人顺畅办税；预判业务量变化趋势，根据纳税人财务核算状况、类型、区域，合理划分申报时段，错峰预约纳税人申报；制订应急预案，对因系统故障、停电、办税拥堵等因素开展应急演练。截至目前，全市共办理先收后办业务27户次，二次优先办理业务59户次；对全市内部网络带宽全面改造升级，对全市办税场所wifi全覆盖，对税控系统服务销售和发行CA证书、税控设备进行监督，严防违规搭售设备、软件或乱收费现象。

强化优惠政策落实

市国税局将宣传贯彻落实小型微利企业优惠政策纳入“便民办税春风行动”，将财政部和国家税务总局的通知、公告发布在市局外网，在全市各办税服务厅电子显示屏滚动播放，在公示公告区持续张贴；深入基层调研走访，与小微企业进行面对面讲解，现场解答纳税人政策咨询，利用税企QQ群、微信、微博等载体，全面系统公布小微企业相关的系列优惠政策；通过12366短信平台，对纳税人全面发送短信6000多户次，宣传小微政策；印制5000多份小微企业优惠政策解读宣传单，连同省局《小微企业税收优惠政策宣传手册》逐户发放纳税所得额在30万元以下小型微利企业；在全市报纸媒体上刊登小微企业政策宣传专题，与电视媒体联合开办《聚焦小微企业》栏目，扩大宣传面；在办税服务大厅设立小微企业政策咨询专岗，实行首问负责制，确保税收优惠政策落实到位。

市国税局对相关政策文件进行全面梳理，在内网开设小微企业优惠政策专栏，组织人员认真学习，逐条、逐项把握政策实质，提高基层管理人员准确落实政策和解答咨询的能力；在全省率先组织开展新版企业所得税申报表填报培训班，对小微优惠政策进行了重点讲解；安排专人对全市应享受未享受小微企业优惠情况进行监控，督导基层对18户应享受未享受企业及时采取补救措施，确保小微企业优惠政策享受面100%；对于未及时享受优惠政策的小微企业以及不按规定享受的小微企业，立即联系基层局，落实到企业、落实到人，及时跟踪服务，确保税收优惠政策落到实处。截至今年6月底，全市小微企业减免企业所得税473万元，增值税4736万元。同时，市国税局结合纳税信用管理，将“纳税信用”、“纳税贡献”转化为“融资资本”，化解小微企业融资“缺抵押、缺担保”难题。截至目前，已为48户小微企业提供融资3890万元。

强化纳税人权利保障

市国税局结合“营改增”试点推行，在全市范围内开展问卷调查，重点突出税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护以及总体满意度5大方面31个题目，向社会各界征询纳税服务意见、建议，摸税情，听民声，收回有效调查问卷1489份，集纳各种意见和建议五百余条，为“营改增”试点推行进一步改进工作、优化服务、共创和谐税收环境提供了决策依据。

在强化12366热线举报投诉管理，在服务受理及法定义务范围内，市国税局坚持做到100%受理、100%记录、100%答复、反馈，对转办案件100%督办、100%回访；对于棘手的举报投诉案件，及时启动重大疑难问题现场解决机制，市国税局工作组直接深入现场解决问题11户次，有效防止、避免了矛盾激化。

强化税企有效沟通

市国税局通过QQ群、微信、微博等新媒体和12366热线等渠道强化沟通的针对性。在“漯河市税企沟通无极限”QQ群开辟“营改增”专栏，组建市局、县（区）局、税源分局三级“‘营改增’微信咨询、辅导、交流群”，实时解答纳税人的涉税疑问，积极引导纳税人互动交流，及时解决“营改增”纳税人办税疑难问题，确保办税、申报、缴税平稳有序。目前，“漯河市税企沟通无极限”QQ群已有成员近千名，全市共有“‘营改增’微信咨询、辅导、交流群”24个，群成员近3000人。强化12366远程座席热线咨询管理，确保12366热线工作时间接受咨询不断档，服务质量有保障。从5月1日至今，共接听电话近4000个，对纳税人的问题及时准确地给予答复。

市国税局针对共性问题，结合报表填报、办理流程、网上办税、移动办税、自助办税等热点，以纳税人学堂形式集中开展培训25次，共培训纳税人8000余户次，确保政策培训辅导全覆盖；提前制作各类申报表填写样表300套、“营改增”政策热点图册2000套、辅导填报“二维码”等辅导资料600套置放办税服务厅供纳税人取阅；通过“漯河市国税局”微信公众平台向全市2300多名受众推送“营改增”办税流程及热点政策4期16个专题, 通过漯河税务新浪微博推送“营改增”办税流程及热点政策18个专题，扩大宣传受众面。