■本报记者 刘 丹

绿色通道、门诊一卡通、爱心妈妈母婴护理讲堂、引进导乐分娩仪并开展“非药物性分娩镇痛”……近年来，市第三人民医院（以下简称“市三院”）始终把提高群众满意度放在首位，不断加强医院内涵建设，改善软硬件环境，凸显人文特色，让群众便捷、有效、明白就医，一系列便民举措被患者和家属频频点赞。

规范制度流程

减轻患者负担

为方便患者就诊，市三院建立病区探视陪护制度，方便患者家属定时陪护及探视，并为患者提供轮椅、针线包、纸、笔等便民设施。同时，加强转院（科）患者的交接, 及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接，确保医疗安全。

大力推进临床路径工作，根据运行情况制订符合医院实际的临床路径政策，并建立与之相配套的考核激励机制。截至7月30日，医院开展临床路径试点专业16个，试点病种32个，共纳入临床路径452例，发生变异退出路径29例，完成423例，完成率达93.5%，通过实施开展临床路径工作，提高了医疗服务效率，减少院内等候时间，缩短平均住院日，减少不必要的检查和用药，降低医疗费用。同时，实行路径价格公示，实现患者明明白白就诊。

落实“三合理一规范”，即合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费，并严格纳入考核指标，进一步规范临床医生的检查、用药行为。规范临床抗生素合理应用，使抗菌药物使用品种、强度、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求；落实“十大指标”运行监管目标责任制，加大处方点评力度，严格控费。

深入推进医学影像检验结果互认。全面落实医联体内医疗机构影像、检验结果互认和二级以上医疗机构之间影像、检验结果互认工作，从而简化就医环节，优化就医流程，减少不必要的重复检查，减轻病人负担。同时加快远程培训及会诊系统建设。

为提高患者满意度，该院进一步建立健全门、急诊岗位责任制、首诊负责制、三级医师查房制、术前病例讨论制度以及治疗室、换药室、手术室等重点部门消毒隔离制度等规章制度并狠抓落实，进一步提高医疗质量，保障医疗安全。

强化服务质量

注重人文关怀

“挂号-问诊-交钱”作为传统的看病流程，让病人和家属浪费了很多无效时间，为解决这一问题，市三院开展“一卡通”服务，让挂号和收费一体化，简化了看病过程，减少患者排队次数，缩短看病时间。

积极推进责任制整体护理。该院开展优质护理服务病区，覆盖率达100%，认真落实责任护士对新入院及出院患者全面负责的工作责任制，制订并实施优质护理服务入出院护理流程、住院患者辅助检查流程。在全院临床科室逐步推广导联线布套、改良式约束带及氧气筒标识卡等金点子项目，按照责任制整体护理的要求配备护士，加强病区护理力量。同时加强护理队伍建设，通过培训、技术操作竞赛，全面提高护理技术水平，保障患者安全。

为持续改善护理质量，积极开展推广品管圈活动，并取得良好成效，截至7月底，全院17个临床科室全部完成组圈，7月3日“NICU呵呵圈”获得省品管圈大赛二等奖，同时，该圈还将作为河南省代表队参加今年的全国品管圈大赛。品管圈活动实现了护理人员从“要我做”到“我要做”的思想转变，护理质量得到持续提升。

为给患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，该院开展特色健康宣教活动。妇产科在每周三下午举办的“爱心妈妈母婴护理讲堂”备受欢迎，由妇产科医护人员轮流讲课，手把手教大家如何进行婴儿皮肤护理、抚触、母乳喂养、挤奶手法等。内科每月举办一次的健康大讲堂，对糖尿病患者及家属进行日常护理讲解。该院还贴心地准备了写有“注意出血”、“臀高头低位”等内容的健康教育卡贴在床头，特殊科室出院时还会把用药指导制成卡片让病人带走。

为减轻产妇产痛，该院在2015年1月全市首家独家引进导乐分娩仪并开展“非药物性分娩镇痛”，通过穴位刺激充分调动产妇自身阵痛递质，是一种无创伤的分娩镇痛方法，且无并发症。

该院针对危急重症、流浪、乞讨、无主病人开通绿色通道，先抢救、先治疗，再完善手续。积极做好社会公益事业，今年医院启动了“服务百姓健康行”巡诊活动，深入基层、贴近群众，到全市和周边县市乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务机构进行经常性医疗巡诊活动。

倾听患者心声

和谐医患关系

为了解患者的就医需求，倾听患者的心声，市三院坚持出院患者电话回访制度，征询患者对医疗服务的意见，该制度使医疗服务从院内延伸到了院外，从生理、心理、社会适应能力等方面为患者提供连续性的医疗服务，提高了患者对医院的信任度，在促进医疗服务质量不断提高的同时，使医患关系更加和谐。

在对出院患者电话回访中，对患者提出的问题认真梳理，归类反映给相关部门，采取有力措施进行改进。

为患者提供优质、便捷、安全、舒适的医疗服务是市三院不懈的追求，提高服务质量永远没有尽头，医院将多措并举，努力满足人民群众的就医需求，提升患者满意度。

该院病房导乐分娩。梁 煜 摄