■本报记者 杨三川

近日，2018年全国改善医疗服务工作会议在北京召开。大会全面总结了2015～2017年改善医疗服务行动成果，并对先进典型进行了表彰。全省仅有两位改善住院流程先进个人受到了嘉奖，市中心医院（漯河医专一附院）副院长杨秀慧教授位列其中。

长期以来，市中心医院始终将患者满意作为改善各项医疗服务的出发点和落脚点，特别是自全国卫生计生系统“改善医疗服务三年行动计划”活动开展以来，该院将人民群众日益增长的优质医疗需求作为优化服务工作的重心，积极探索和尝试新的住院服务模式，取得了可喜的成果，患者群众的满意度、获得感有效提升，医院的影响力、美誉度显著增强。

为期三年的持续改进工作任务艰巨，涉及面广。副院长杨秀慧按照院领导班子研究制订的工作步骤，提纲挈领，化繁为简，以上率下，稳步推进，以扎实、有效的措施实现了住院流程的精简、优化，服务质量实现了质的飞跃，患者和群众交口称赞。

以信息化建设

提升住院管理效能

近三年来，漯河市中心医院通过加快信息化建设进度，改善院内外就医环境，创新门诊、急诊、医技科室的管理模式，积极落实分级诊疗制度等措施，不断提升医院的智能化程度，持续提高服务质量，增强服务效率，努力打造为民、便民、利民的服务品牌。

信息化建设对于优化住院服务至关重要。该院利用现代信息化手段增强住院管理能力，前瞻性、高标准地建设了联通、高效的信息集成管理平台，成功实现了对全院日常业务、临床医疗体系、医院资源、人力资源、资金流动的一体化管理。

医院先后上线了OA办公系统、HERP、DRGS、临床数据中心、集成平台、BI（临床信息决策与分析系统）、药事管理平台、随访平台、多媒体会议室、数字化图书馆、住院医师规培平台、远程门诊平台、远程会诊平台等，医院整体运行效率大为提升。增加了自助建卡、充值、影像和胶片自助设备50余台，分流人员，减少患者排队等候时间。在超声检查科、健康管理中心等科室启用“语音叫号系统”，实现了患者有序就诊检查。患者可通过手机APP、互联网、电话、自助机、诊间等多种形式预约，实现了自助挂号、缴费、查询等功能，开通了微信、支付宝支付功能，患者可通过自助方式完成缴费、查询，大大提升了医院的智能化程度。

医院以优化住院服务为目的，不断丰富预约方式和预约内容，通过网络将门诊、收费、住院等部门进行联动，在患者办理住院手续的过程中节约时间、减少环节。预计在活动后期，市民可通过医院网站、客服电话、手机短信等方式和渠道实现预约诊疗和检查。

未来一段时期，市中心医院还将完善费用支付渠道，让患者通过支付宝、微信等平台进行医疗费用结算，提高收费价格透明度。为使住院服务更加规范化、科学化，该院制订并落实责任护士对新入院患者全面负责的工作制度。

杨秀慧表示：“在对住院患者的安排中，我院十分注重择日住院管理。鼓励住院患者先进行门诊检查后住院治疗，从而缩短平均住院日，提高医疗资源利用效率，有效缓解住院难。同时，对诊断明确，符合住院手术指征的择期手术和需要住院治疗的肿瘤放、化疗病人，列入择日住院管理，医院成立择日住院管理部门，负责择日住院病人的入院前管理，合理安排各项诊疗活动，保管和传递各项诊疗信息资料，协调医患沟通，确保医疗质量和医疗安全。”

为提升患者满意度，医院积极拓展对于住院患者的服务范围。加强出院患者健康教育和重要患者的随访工作，利用电话、短信、微信、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展住院及出院患者随访。

创新医疗服务措施

提高服务质量

在改善住院条件方面，杨秀慧时常到门诊、病区督导该院相关科室负责人加大环境清洁力度。医院安装多种便民设施，给患者营造良好的治疗、康复环境。该院还组织后勤部门人员定期对各临床科室、病区进行检查、巡视，对走廊、病房、楼梯间等区域定时消毒清洁；在洗手间、卫生间出口处铺设防滑垫，防止患者和家属跌倒摔伤，同时在各个病区增设了开水炉，保障24小时有开水供应；医院护工根据患者需要定时更换、晾晒床单和被褥，营造干净、舒适的住院条件。

在改善住院服务方面，市中心医院集中对医、护、技、行管人员等进行系统的礼仪培训，显著提升了他们接待患者的服务水平，丰富了他们的服务技巧。

特别是在逐步优化入院、出院及转院流程中，医院设立了专职人员统一调配住院床位，提高床位使用率。同时改进了医护人员对出、入院患者的“一站式”服务，在患者入院时，做好相关事项的告知、宣教工作，使患者明晰自己的权利和义务；对即将出院的患者，医护人员在帮助其办理相关手续的同时，做好健康教育、饮食建议、康复指导等工作。

改善住院环境

优化住院流程

该院为适应现代医院服务流程，适当拓展了部分诊区面积，腾出部分行管办公用房，增加内科诊室、外科诊室和超声诊断科室诊区面积。

医院改革了现有就诊模式。推行门诊部各楼层分诊挂号制度，实行“一人一诊”，患者挂号分诊后在候诊大厅等待语音叫号，有效保护患者隐私。

实施医技科室弹性排班制度，门诊检查优先于病房常规检查，力争让门诊患者当天做完检查，减少患者往返医院次数。全面推行检验检查报告按时发放制度，大型医疗设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查结果优先出具。

建立门诊应急处理预案，在门诊出现就诊高峰时，行管、后勤等职能部门工作人员分组到重点区域做好患者分流、引导工作，保障就诊秩序稳定。

重点打造胸痛中心、卒中中心、创伤中心、中毒中心等，探索建立多学科联合诊治模式，加强急诊与临床科室间的衔接，妥善处置急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿童等各类急危重患者的急诊急救。

为改善患者就医感受，医院对医院环境进行了系统整改：一是改善便民服务措施。在为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸笔等基本便民设施的基础上，大力改善就诊环境，打造宾馆式、花园式的医院环境；完善无障碍设施，在放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射保护，并为各楼层合理增设候诊椅。二是探索推行“MDT模式”（多学科协作诊疗模式）。积极探索建立MDT模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为有效救治患者提供便利。

实施“弹性”排班

倡导惠民医疗

合理安排检查，医技科室工作人员弹性排班，力争让门诊患者当天做完检查，减少患者往返医院次数。全面推行检验检查报告按时发放制度，大型医疗设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查结果优先出具。

切实做到惠民利民。一是倡导合理用药。强化合理检查、合理使用高值耗材，杜绝医药费用不合理增长。逐步减少门诊输液、减少用药不良反应，控制门诊患者抗菌药物处方比率不超过20%。二是推进检查结果互认。认真贯彻落实省卫计委《关于开展医疗机构之间医学检验检查互认工作的指导意见》，在加强医疗质量控制的基础上，全面落实二级以上医院间检验、影像结果互认制度。三是规范医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，医院所有医疗服务、医药用品等价格均要在相关科室、收费处等醒目位置进行公示。缴费单据的收费项目、收取金额要求翔实、准确。

建立远程门诊系统

积极开展健康宣教

市中心医院成立了漯河市远程门诊、远程诊断中心，与全市35家卫生院和652家村卫生所实现了基层远程会诊，包括远程诊断、动态心电图、静态心电图、动态血压、影像诊断、胎心检测等，实现了优势互补，资源共享。同时，充分发挥医院健康讲师团的作用，定期到社区开展义诊、举办健康知识讲座，安排专家走进农村、社区，开展宫颈癌、脑卒中筛查，为农村、社区提供优质医疗服务，同时定期组织专业培训，努力提高家庭医生的医疗水平。

在国家卫计委医政医管局委托健康报社开展的“2015改善医疗服务创新亮点评选活动”中，该院荣获“改善服务创新医院”。2015年，被全国卫生产业企业管理协会、健康报社授予“全国医院后勤管理创新先进单位”称号。

优质服务无止境，不懈追求见真章。

杨秀慧说：“服务质量提升无止境，得益于院领导班子的信任和全院职工的支持、努力，我及分管各部门同志团结一致，齐心协力，勇于开拓，积极创新，通过一系列行之有效的举措推动住院质量取得了显著提升。下一步工作中，我们将紧紧围绕‘以患者满意为中心’的服务理念，持续加强门急诊服务软硬件建设，不断优化流程，提升质量，更好地为广大患者群众的健康保驾护航。