■本报记者 刘彩霞

通 讯 员 卢 闯

“您好！请问您是需要办理就诊卡吗？请提供一下个人基本信息，我来为您办理。”

“这是您的就诊卡和票据，请收好。取药在3号窗口，做检查在6号窗口。祝您早日康复！”

近日，一场沉浸式服务能力提升情景演练在市骨科医院（漯河医专二附院）展开。演练过程中，参训学员分别扮演急危重症病人、孕妇、老人、行动不便人员等，围绕看病就医过程中的办理就诊卡、挂号、取药、医保结算、开启绿色通道等环节开展情景模拟。参训学员从患者角度审视工作情景，换位思考，发现问题、解决问题，增强服务意识、提升服务能力，真正做到以病人为中心，全程提供温馨、暖心、舒心的服务，提升患者满意度。

据悉，这仅是该院窗口服务能力提升第一期培训班的其中一项课程安排。近日，该院财务科、医保办、药学部、社会工作部、保卫科等窗口科室的40多名工作人员进行了为期3天的脱产封闭式培训。在培训中，40多名学员分成6个小组，按照平时岗位职责，有针对性地进行演练。

今年，市骨科医院将持续开展服务能力提升培训活动，着力在住院“亲情服务”、门急诊“规范服务”、医技“便捷服务”、窗口“文明服务”、行政后勤“高效服务”、全院“感动服务”这六个标准上下足功夫，让患者在就诊中体验到更优质的服务。

本期培训班的课程分为理论授课、实操演练和培训效果评价与考核三个环节。

在理论授课环节，党建加人文综合能力提升培训部主任、高级内训师李兰霞，中级内训师娄金金、张圆圆、丁亚楠分别以《服务能力——提升患者就医体验的金钥匙》《服务礼仪》《有感服务》《服务剧本——撰写与演练》为题进行授课，重点围绕患者体验、服务能力提升技巧、服务礼仪和职业形象塑造等内容，讲授如何打造让患者有感觉的服务、如何提升自我服务意识以及正确的接待服务技巧等，对窗口服务岗位人员具有很强的指导性。

在实操演练环节，初级内训师王海波、张月玲、王莹辉、王琼、陈笑寒、张艳杰等指导老师带领学员模拟演练日常工作场景，通过角色互换、体验式就医等方式，探寻平时工作的难点解决方法。每一次演练、每一次分享都让学员有很大收获。

在培训效果评价与考核环节，通过课后问卷调查、随机座谈、演练汇报、讲述培训体会等方式，广大学员再次加深了对此次服务能力提升培训的理解和认识。

“通过一些优秀的服务案例以及小组之间的服务剧本演练，我们取长补短、换位思考，在平时的工作中更能了解病人需求。希望我们的服务能力提升后，患者能有更好的就医体验，构建更加和谐的医患关系。”学员孙硕雨说。