3月20日下午快下班时，中原银行漯河铁东支行的办公电话响了起来。李先生因为父亲突发疾病急需取出父亲在该行的存款用于治疗。接到李先生的求助电话后，中原银行漯河铁东支行负责人立即启动应急预案，召集业务骨干召开线上会议，依据《中原银行特殊群体金融服务指引》有关规定，连夜制订“病房见证+视频语音双录”的个性化服务方案。

3月21日清晨，中原银行漯河铁东支行会计主管与客户经理携带移动终端设备到李先生父亲的病房。向李先生及其家人详细解释了此次个性化服务方案的程序后，他们轻手轻脚走到李先生父亲的病床前说：“您好！我们是中原银行的工作人员，来帮您办理账户授权手续。”客户经理用平板电脑展示业务委托书，放慢语速逐字逐句解释，并配合手势等帮助老人理解。确认老人听明白后，他们按照既定流程仔细核实客户意愿，通过向老人询问简单的问题、观察老人的细微表情和动作来判断其真实想法，并全程进行“视频音频双录”，确保整个过程合法合规、公开透明。

3月21日中午，李先生的母亲到银行办理取款业务。她办理的业务有17笔，涉及多个账户的核对与操作，非常复杂。值班柜员了解情况后放弃午休，仔细比对信息，耐心解释条款，温柔安抚客户，在最短的时间内完成了所有业务办理。

李先生的母亲对值班柜员赞不绝口。中原银行漯河铁东支行工作人员用行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，在合规的基础上特事特办，为特殊客户开辟绿色通道，让金融服务充满人性关怀，展现了金融机构的责任与担当，收获了客户的信赖与认可。

宋翀瑶