当今医疗行业全面且坚定地朝着高质量服务转型。在这样的大背景下，患者就医体验的好坏成为衡量医疗服务水准的重要标尺。它不仅关乎患者的康复效果，更影响着医院的口碑与长远发展。市妇幼保健院眼科积极探索，通过“互换（护患）角色——我想更懂您”专项行动深入了解患者需求，优化护理服务流程，为患者带来了更加舒心的就医体验。

该院眼科病房长期面临床位紧张、患者集中入院的困境，且患者多为老年群体，对住院流程的了解相对较少。以往的情况是当日出院患者还没离开病房，新入院患者就已到达，办理出院和入院手续的人群交叉，导致办理手续缓慢，现场拥挤混乱，极大地影响了患者的就医体验。

为了精准找出问题并采取切实有效的改进措施，眼科病区分组开展了“互换（护患）角色——我想更懂您”活动。活动由护理人员扮演患者，沉浸式感受患者初入医院时的紧张、焦虑与困惑。在模拟过程中，护理人员深切体会到患者在办理住院手续时遇到的诸多难题，其中不知道如何办理手续、不清楚检查流程和时间是关键问题。

针对患者在办理住院环节时的困惑，科室明确了住院的各个环节，确定了“分站式服务”地点，并制作了醒目的指引标识，让患者一目了然。对于新入院患者着急住院、出院患者未及时离开病房的问题，科室采取分发排号、错开办理的方式，优先办理住院（特殊情况除外），穿插办理出院。同时，对出院患者的病房及卫生间进行分区域消毒和保洁，安排专人整理暂空床，确保病房始终整洁。

此外，科室组建了护理机动应急小分队。小分队根据每天患者数量和工作量进行弹性排班，采用手动排号机制，有效缓解了办理出院和入院扎堆的现象。在病房卫生管理方面，保洁人员会及时转抄出院患者床号，按照规范对病房进行保洁，并为新住院患者及时更换消毒后的床上用品，确保患者一进入病房就能感受到整洁、舒适。

“护患”体验前，入院办理时间约8.2分钟，检查返回时间约4.5小时，出院办理时间约5.7分钟，围术期知晓率为75%，满意度为89%；“护患”体验后，入院办理时间缩短至约4.5分钟，检查返回时间缩短至约2.5小时，出院办理时间缩短至约4分钟，围术期知晓率提升至90%，满意度提升至94.3%。

为巩固改进成果，该院眼科还制作了标准化手册，涵盖办理住院、入院检查流程、术前准备等各个环节。手册中详细列出了每一个步骤和操作规范，为护理工作提供了清晰指引，使护理服务更加规范有序。市卫生健康委提供