为全面践行金融工作的政治性、人民性，工行漯河分行一直将“金融为民”作为业务经营发展以及消费者权益保护工作的出发点和落脚点，聚焦人民群众关注的重点领域，立足实际，多措并举，做好消费者权益保护工作。

今年以来，该行客户服务热点主要集中在个人房地产贷款提前还款环节。该行通过下发相关服务提示、召开服务会议、落实特事特办制度等，积极化解客户的各种问题，确保个贷提前还款线上线下渠道的顺畅。截至目前未发生相关投诉事件。

为保障我市“认房不认贷”商贷和公积金贷款新政频出及存量首套房贷利率调整等工作的顺利开展，该行严格按照相关工作要求，通过开展多场线上和线下专业培训、召开解答会等，组织全员培训、全程培训以及全方位培训，将本次调整工作的政策、流程传达到位。在业务推进过程中，该行不断优化服务流程，减少烦琐的手续，让客户享受到专业且高效的金融服务。

对于客户集中咨询的问题，该行多个部门、全辖网点通力协作。一是设立内部服务应急小组，建立内部沟通机制，完善客户服务流程，做细工作任务分解，做到客户诉求及时响应、及时反馈、及时解决。实现服务工作高效透明，全面提升工作效率。二是明确以问题为导向，建立服务治理台账，逐笔记录问题，逐项跟进落实措施。三是加强与相关专业部门的高效沟通，针对重点疑难问题制订专项服务方案。对于集中问题、同类问题进行归纳整理和分析，深挖成因，拿出相应措施，将服务风险点的防范前移，有效提升了员工服务水平。

周 茜